En 2015 los ingresos de Liverpool crecieron 12.4% y el resultado neto se incrementó 18.6%. Esto se debió, en parte, a un ambiente favorable para el comercio en México durante el año y a una mejora del margen de utilidad en la venta comercial de productos y servicios.

El foco de Liverpool son sus clientes, por ello este año implementamos el Net Promoter Score como nuestra métrica para medir el servicio. Éste es un indicador ampliamente utilizado en México y el mundo, tanto en comercio como en otras industrias. La calificación con la que nuestros clientes evaluaron el servicio de Liverpool fue de 86.98 puntos, superando así nuestra meta de 85 puntos, pero aún por debajo del nivel al que aspiramos.

Estamos convencidos de que nuestra principal fortaleza es el personal que labora con nosotros. Sólo con grandes personas podemos lograr grandes resultados. Es por esto que, en 2015, impartimos 678 cursos de Liderazgo, además de que se graduaron en nuestra Universidad Virtual Liverpool 312 colaboradores de maestrías y 906 de licenciaturas.

Durante el año inauguramos siete nuevos almacenes, cinco de los cuales correspondieron al formato Fábricas de Francia, el cual ha demostrado gran potencial de crecimiento y rentabilidad. También abrimos el centro comercial Galerías Polanco, continuando con nuestra estrategia de diversificación en las áreas del negocio.

El crecimiento en nuestra cartera de crédito fue mejorando conforme transcurrió el año, y los resultados de esta área se vieron beneficiados por una baja sustancial de 30 puntos base en la cartera vencida.

Las ventas vía canales no tradicionales como internet y teléfono registraron un avance de 87.7% este año, lo que constituye un paso importante hacia el objetivo de tener una organización realmente omnicanal. Estamos trabajando en el cambio cultural que implica ser una empresa completamente integrada a través de todos sus canales, plataformas y puntos de contacto con nuestros clientes.

Los gastos de la compañía se incrementaron un 11.8%, derivado principalmente de las inversiones en nuevos almacenes, centros comerciales, sistemas y plataformas para lograr la omnicanalidad. Prevemos que la presión por los gastos continúe, por lo que optimizar los recursos es un foco primordial para todos dentro de la empresa.

La situación macroeconómica de México, así como un cambiante entorno tecnológico mundial, indican que los próximos años traerán grandes retos para el comercio en el país. Por lo anterior, serán aquellas empresas que logren entender a sus clientes las que tendrán oportunidad de incrementar su lealtad y preferencia. Desde esta perspectiva, el propósito de nuestras inversiones en sistemas, omnicanalidad y CRM, entre otras, es mantenernos a la vanguardia mundial. Buscamos la excelencia en el servicio para cualquier punto de contacto que nuestros clientes prefieran tener con Liverpool, siempre dispuestos a ser cada vez más parte de su vida.