El 2016 fue un año de gran incertidumbre y de importantes retos para el comercio en México. En este ambiente, Liverpool, enfocado en el servicio a sus clientes invirtió en capacitar a nuestro personal de ventas tanto en producto como en técnicas de servicio, llegando a más del 85% de todos los colaboradores con un promedio de 39 horas invertidas por colaborador. Mejoramos la página de internet con diversos lanzamientos como inventario en tiempo real y un seguimiento más claro para que nuestros clientes puedan rastrear sus órdenes de compra. Se mejoraron el módulo y los procesos de Click & Collect, donde el cliente ha mostrado una preferencia clara en su manera de comprar. Gracias a todas estas mejoras crecimos 10.0% los ingresos y 10.6% el resultado neto de la compañía comparándolo con el año 2015. Pusimos un particular énfasis en el control de gastos, cuyo incremento fue de 10.0% contra el 2015. Tuvimos un ligero incremento en el margen comercial de 21 puntos base. En el área de servicios tuvimos un incremento de 28.3% en la utilidad de los seguros y también los resultados reflejan una ganancia cambiaria significativa. En la tarjeta departamental tuvimos un año complicado donde la cartera vencida se deterioró 43 puntos base comparado con el cierre del 2015, no así en la tarjeta Premium Card donde la cartera vencida mejoró 49 puntos para el mismo período.

En este año Liverpool dejó en claro que cree en el futuro de México, teniendo un récord en el número de aperturas con 10 almacenes, así como cerrando una negociación para la compra de la cadena Suburbia, cuya aprobación está siendo analizada por las autoridades correspondientes. Suburbia representa para el grupo la oportunidad de incursionar en nuevos mercados, sirviendo a un segmento de clientes al que no teníamos la oportunidad de atender con nuestros formatos actuales. En el área inmobiliaria se comenzó la mejora y remodelación de los centros comerciales Perisur y Galerías Monterrey, así como de los almacenes de las mismas plazas, además de Liverpool Satélite. Se terminó la expansión de Galerías Atizapán y comenzamos la de Galerías Mérida.

Nuestra filosofía conservadora y responsable en el manejo de las finanzas sigue siendo un pilar de la organización; no tenemos deuda significativa en monedas diferentes al peso mexicano y el control de gastos vuelve a ser un tema primordial para el 2017, durante el cual nuestro compromiso con el país continúa. Además de la integración de Suburbia, planeamos tener otro año récord con la apertura de 11 almacenes, un centro comercial y el comienzo del que será el centro logístico más importante de la compañía.

En Liverpool el foco y la razón de ser son nuestros clientes, a quienes agradecemos su lealtad. Nuestra medición de servicio al cliente (NPS) subió de 87.4 en el 2015 a 89.9 en el 2016. Esto nos llena de satisfacción pero sabemos que aún hay mucho que mejorar, particularmente en el proceso Omnicanal donde lograr la integración completa de nuestros diferentes canales y puntos de contacto con el cliente será una prioridad para este 2017.

Para lograr nuestras metas de servicio sabemos que necesitamos contar con los mejores colaboradores; hemos alcanzado ya la cifra de más de 60,000. Seguimos comprometidos con su capacitación, además de la implementación de una nueva filosofía y cultura de trabajo enfocada en la alineación total de la empresa. Agradecemos el compromiso y entrega de nuestros colaboradores, accionistas y proveedores. Estamos convencidos que solo con personas excelentes podremos servir correctamente a nuestros clientes para seguir siendo parte importante de su vida.