CONSOLIDACIÓN

El 2020 confirmó la esencia Omnicanal del Grupo. La contribución y apoyo del brazo Digital de El Puerto de Liverpool a los almacenes y tiendas durante gran parte del año ha sido fundamental para el incremento en preferencia y en el número de Clientes.

Al inicio de la pandemia, los canales digitales tuvieron como resultado un incremento en las ventas de 5.1 veces, los Clientes digitales nuevos se incrementaron casi siete veces al tiempo que las visitas a liverpool.com.mx fueron 2.3 veces superiores con respecto al año previo. Durante las semanas de cierre total, el 100% de las ventas se realizaron a través de la plataforma digital y, una vez reabiertas nuestras ubicaciones, el soporte continuó debido a las restricciones en la operación. Nuestra visión de esta operación para dentro de cinco años se alcanzó en pocos días.

El resultado anual estuvo por encima de nuestras expectativas: las ventas digitales incrementaron un 157%, las sesiones se duplicaron mientras que los usuarios activos en Liverpool Pocket prácticamente se triplicaron. La contribución digital al negocio de Liverpool ha sido del 29%. El canal digital de Suburbia crece cinco veces contra el año anterior, incluyendo ahora artículos de Big Ticket.

Continúa el desarrollo de Marketplace, disponible en plataformas digitales y en la App del vendedor, con crecimiento en ventas de más de siete veces contra el año anterior. 

Hemos logrado anticiparnos a las necesidades de nuestros Clientes a través de un mayor conocimiento de los mismos y la personalización de sus datos. Todo esto a través de la iniciativa de “Experiencia del Cliente y Análisis”.

Se han implementado importantes iniciativas enfocadas en la experiencia y de servicio al Cliente como son el eWallet, el Express Checkout, mejoras al buscador, incorporación de Big Ticket para Suburbia, el lanzamiento de gap.com.mx y  recomendaciones de tallas. Se reestructuró el equipo de Marketing Digital trayendo como resultado la reducción de los tiempos de implementación de campañas.

Nuestro Centro de Contacto excedió las 11.7 millones de interacciones, que representan un 85% de incremento contra el año previo. Es importante destacar que gran parte de este avance se dio a través de redes sociales, incluyendo WhatsApp, considerado un caso de éxito mundial.

El área logística ha tenido importantes retos. Durante varias semanas, el 100% de las ventas se convirtieron en entrega a domicilio ante el cierre de tiendas y módulos Click & Collect. De esta manera, el volumen de entregas se incrementó 400% en los meses críticos. Durante el año, creció 2.5 veces. Asimismo, la plantilla logística se vio reducida por temas relacionados con el COVID-19. Se implementaron nuevos métodos de entrega complementando la capacidad interna con servicios de terceros. Ante estos retos, el 91% de las órdenes se entregaron antes o en la fecha de entrega comprometida. Durante el año Click & Collect representó el 20% de las entregas.