Estimados clientes, colaboradores, ACCIONISTAS Y PROVEEDORES

El 2020 será un año que la humanidad no va a olvidar. Un año en que la pandemia mundial generó pérdidas humanas, tristeza, historias desgarradoras y una caída económica no vista desde la Gran Depresión de 1930.

Para El Puerto de Liverpool fue un año muy difícil. En marzo, tuvimos que cerrar todos nuestros almacenes por un lapso de tres meses y de ahí la reapertura fue gradual. Con tiendas cerradas en algunos estados, horarios limitados en otros, aforos reducidos y demás medidas implementadas por las autoridades para reducir posibles contagios, terminamos el año con las tiendas de la Ciudad de México, Estado de México, Puebla e Hidalgo nuevamente cerradas a partir del 18 de diciembre, nuestra mejor semana del año.

En marzo nos pusimos dos metas:

• La supervivencia de la empresa, entendida como el cuidado de la caja y el flujo de efectivo.
• Mantener las fuentes de empleo. Buscamos que nadie en El Puerto de Liverpool perdiera su empleo por la pandemia.

Con gusto les informo que logramos las dos metas. La compañía cerró 2020 con un balance más fuerte de como empezó el año, manteniendo a sus más de 70 mil fuentes de empleo. Pero no solo eso, en medio de la tragedia, también se generó una dinámica de innovación, de empatía, de transformación y de evolución como no habíamos tenido en nuestra historia. La necesidad y la falta de ventas nos hizo cambiar y trabajar de una forma más ágil y ligera, implementando cambios de manera más rápida y obteniendo logros impensables a principios de este año.

Mientras los almacenes permanecieron cerrados, ayudamos a todo nuestro personal que gana comisiones con un bono mensual; a nuestros Clientes en crédito, con un par de meses sin pago y con facilidades para restructurar y aligerar sus cuentas; a los inquilinos de los centros comerciales les dimos quitas, descuentos y diferimientos para mantener sus negocios viables, además de muchas otras acciones que tomamos para ayudar a las comunidades donde somos relevantes.

Al iniciar la pandemia, nuestras ventas digitales crecieron a niveles que esperábamos ver en cinco años. Esto ayudó a compensar el cierre de tiendas, pero también ocasionó que se colapsara nuestra logística y se saturaran los sistemas y el centro de atención telefónica. Pero rápidamente logramos mejoras, sobre todo en la logística, que nos permitieron hacer 23 millones de entregas a nuestros Clientes en este año. En menos de una semana implementamos “compra en línea y recoge en tu vehículo”; para el centro de atención telefónica utilizamos WhatsApp junto con inteligencia artificial y con esa herramienta logramos atender a 4 millones de Clientes. Gracias a esto y demás acciones, las ventas digitales representaron aproximadamente el 29% de las ventas totales de Liverpool este año, una cifra que esperábamos ver hasta dentro de cinco años. Con las ayudas a los clientes de crédito e inquilinos de los centros comerciales, la cartera vencida creció menos de lo esperado al inicio de la pandemia y el abandono de locales comerciales se mantuvo en un porcentaje mínimo y manejable.

La inercia de este cambio acelerado que vimos en el 2020 va a continuar, por eso este año creamos la oficina de transformación e innovación dentro de la compañía, cuyo fin es ayudar a la empresa a cambiar de una forma acelerada. Este cambio transformacional busca que El Puerto de Liverpool se convierta en un ecosistema que pueda servir a nuestros clientes en todo momento y en todo lugar. El cambio empieza por fortalecer dos áreas fundamentales: Sistemas y Logística, en donde se invertirá la mayor parte de nuestro CAPEX en los próximos años. Ahí tenemos diversos proyectos cuya finalidad es poder tener la mercancía lo más cercana posible a nuestros clientes, para podérselas entregar de una forma rápida y eficiente, apalancándonos de nuestras ventajas competitivas, como son las tiendas y almacenes.

Junto con fortalecer sistemas y logística, nuestros esfuerzos se van a concentrar en mejorar nuestra oferta omnicanal con mejoras a la página digital, utilizando la metodología de células ágiles que comenzamos en el 2020 y la mejor utilización y análisis de los datos que tenemos para poder personalizar cada experiencia de nuestros clientes a sus preferencias y necesidades. Asimismo, Marketplace, el área digital con mayor crecimiento en el 2020, se va a convertir en una área importante de ventas e ingresos para la compañía en los próximos años, ya que nos permitirá ampliar nuestra oferta de catálogo mediante alianzas estratégicas de proveeduría.

Para finalizar, me gustaría que se llevaran el mensaje de que el 2020 fue un año muy complejo, que nos retó de formas inesperadas, nos hizo modificar las prioridades, pero también nos hizo crecer y cambiar. Estoy convencido de que lo que aprendimos como organización en este año nos hará ser mejores en nuestra misión de servir al cliente y será un parteaguas para El Puerto de Liverpool del futuro.

Muchas gracias,

Graciano F. Guichard G.
Director General
31 de diciembre de 2020